Müşteri Pazarlaması Nedir ?

Müşteri pazarlaması, yapılacak olan pazarlamanın müşteri odaklı olması anlamına gelmektedir. Müşterinin iyi bir şekilde analiz edilerek buna yönelik bir pazarlamanın yapılması, müşteri pazarlamasının özeti olduğunu söyleyebiliriz. Yapılacak pazarlamanın müşteri odaklı olması, pazarlamanın başarı oranını arttırmaktadır. Geleneksel veya dijital pazarlamada “müşteri pazarlaması” tekniğini kullanan markaların büyük başarılar yakalayabileceği görülmüştür. Özellikle daimî ve sadık müşterilerin kazanılması için müşteri pazarlaması önemlidir. Müşteri pazarlaması yapabilme için birkaç tekniği bilmek ve bunları uygulayabilmek gerekmektedir. Bu teknikleri yakından tanıyan pazarlamacının başarısız olması kaçınılmazdır:

• Dijital kullanıcı kitlesinin ihtiyaçlarını iyi bir şekilde analiz ederek müşteri veri tabanını güncellemek (veri tabanlı pazarlama)
• Ortaya çıkan analiz sonuçlarına göre müşterileri uygun bir şekilde segmente etmek
• Devamlı müşterileri tespit edebilmek ve onlara daha kaliteli hizmet sunabilmek adına farklı tekniklerden yardım almak
• Uzun vadede en iyi performans sergileyen müşterilere yönelik pazarlamada müşteri odaklı tutumu arttırmak
• Müşterilerin daha detaylı bir şekilde segmente edilebilmesi için CLV tekniklerinden faydalanmak (CLV: Customer Lifetime Value, Müşteri Yaşam Değeri)

Tüm bu teknikler, başta karmaşık ve zorlu gelse de müşteri odaklı olmak pazarlama açısında çok şey kazandıracaktır. Müşteri pazarlaması, bu tekniklerle uygulandığı taktirde yüksek başarı oranına sahip bir pazarlama tekniğidir. Günümüzde birçok marka ve kurum, müşteri pazarlaması stratejisini kullanarak pazarlamada başarısını arttırmaktadır. Başarısını arttıran markaların bir süre sonra “Word of mouth” etkisine sahip oldukları görülmektedir. Bu etki, markanın müşterileri tarafından ağızdan ağıza yayılmasıyla bir nevi reklamının müşteri memnuniyeti karşılığında yapılmasıdır. Böylelikle marka, potansiyel müşterilerine bu yöntemle ulaşabilmektedir. Bu yöntem, markanın reklamını yapabileceği en organik ve en etkili yöntemlerden biridir. Çünkü müşteri deneyimi, potansiyel müşteri kitlesine göre reklamlardan daha çok dikkate alınmaktadır. Kısacası müşteri pazarlamasının temelinde müşteri memnuniyeti yer almaktadır. Müşteri memnuniyeti yakalamış kişilerin müşteri pazarlaması stratejisini başarıyla uyguladığını söyleyebiliriz.

Müşteri Pazarlamasında Müşteri Taleplerinin Yeri

Müşteri pazarlamasının çekirdeğini oluşturan nokta müşteri talepleridir. Bahsettiğimiz üzere müşteri taleplerini ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde anlayarak karşılayan markaların pazarlama üzerinde başarısı daha yüksektir. Müşteri merkezli olan markaların, daha büyük kitlelere organik bir yolla ulaştığı gözlemlenmiştir. Organik yolla potansiyel müşterilerine ulaşan markaların, yalnızca reklam yoluyla ulaşan markalara göre başarısının daha yüksek olduğu kanıtlanmıştır. Tüm bunların temelinde yer alan müşteri taleplerinin anlaşılması, işte şu şekillerde sıralanabilir:

• Markanın dijital ortam üzerinde birden çok platformda bulunması
• Müşterinin marka ile iletişime geçtiği vakit kolayca sorununun çözülmesi, iletişimin maksimum verimde gerçekleşmesi
• Twitter, Instagram, Facebook gibi popüler sosyal medya platformları üzerinden müşterilerin marka ile iletişime geçebilmesi
• Müşterilerin katma değer sağlayabilecek bilgilerle karşılaşması
• Müşterilerin aradıkları konu hakkında doğrudan bilgilere erişebilmesi (burada önemli olan nokta SEO uyumuna uygun şekilde yazımdır)

Bu maddeleri birebir uygulayan markanın dijital ortamda müşteri pazarlamasının ilk adımını gerçekleştirebileceğini söyleyebiliriz. Günümüz dünyasında hem dijital dünyada hem gerçek dünyada müşterilerle birebir iletişim içerisinde olmak ve memnuniyet sağlamak oldukça önemlidir. Bunu sağlayabilen markaların başarı oranının daha yüksek olacağı bir gerçektir. Pazarlamanın yalnızca gerçek dünyada değil, dijital dünyada da yer alması markaların her iki dünya üzerinden de ayrı ayrı rekabet içerisinde olmasını da beraberinde getirmiştir. Her iki dünyada da başarılı bir şekilde müşteri memnuniyetini sağlayabilen markalar hızlı bir şekilde yükselişe geçmiştir.

Müşteri Pazarlamasının Temelleri

Müşteri pazarlamasının başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için bazı temeller üzerinde oturtulmuş olması ve bu temellerin pazarlamacı tarafından düzgün bir şekilde anlaşılmış olması gerekmektedir. Özellikle uzun vadeli müşteri oluşturmak isteyenlerin bu temellere dikkat etmesi gerekmektedir. Müşteri ilişkileri de bu anlamda önem verilmesi gerekilen noktalardan bir tanesidir. Müşteri ilişkileri gelişmiş olan marka, müşterisinin isteklerini ve ihtiyaçlarını daha iyi algılayarak kalıcı bir müşteri kitlesi oluşturabilmektedir. Çünkü müşteriler, anlaşıldığı ve taleplerinin karşılandığı yerde kalmak isterler. Günümüz dünyasında, rekabetin bu kadar yoğun olduğu bir alanda müşteri pazarlamasının uygulanmasının yanında müşteri ilişkilerine de oldukça dikkat edilmelidir. Ancak unutmamak gerekir ki her müşteri farklı tarzda olabilmektedir. Birçok kaynak tarafından müşteriler üçe ayrılarak incelenmişlerdir. Bu şekilde pazarlamacılar müşterilerini başarılı bir şekilde kategorize ederek buna yönelik hareket edebilmişlerdir.

Grup 1: Daha uygun fiyata bir opsiyon buldukları taktirde markanızda göçecek olan müşteri kitlesidir. Bu müşteri kitlesi üzerine yatırım yapmak pek de doğru olmayacaktır. Çünkü piyasada her zaman sizden daha ucuza iş yapacak bir marka bulunacaktır. Bu nedenle bu müşteri kitlesinin daimî bir kitle olacağını söylemek yanlış olacaktır. Bu grup, düşük müşteri ömrü ve yüksek yıpranma payına sahiptir.

Grup 2: Markanızı sevmeye ve benimsemeye başladıkça pazarlamanın da artacağı bu müşteri kitlesi, pazarlamacının doğru stratejileri sonucu sadık müşteri kitlesine dönüşebilmektedir. Bu nedenle, bu müşteri kitlesinin talepleri ve ihtiyaçları doğru anlaşılmalıdır. Müşteri, markadan beklentilerini karşıladıkça ve benimsemeye başladıkça daimî müşteri konumunda olacaktır. Bu grup, grup 1’in aksine yüksek müşteri ömrü ve düşük yıpranma düzeyine sahiptir.

Grup 3: Bu müşteri grubu markanıza daima sadık olacak olan müşteri grubudur. Sunduğunuz hizmete veya ürüne derinden bağlı olan bu müşteri grubu, zaman yatırımlarınızı yapmanız gereken grupların başında gelmektedir. En yüksek müşteri yaşam süresine sahip olan bu grubun yıpranma payı çok düşüktür. Dolayısıyla markalar tarafından en çok sevilen müşteri grubudur.

Müşteri Pazarlamasının Temel Adımları

Bir pazarlamacının en büyük isteği elbette ki müşteri kitlesini arttırarak kârını yükseltmektir. Bunun için günlerini, aylarını, hatta yıllarını veren pazarlamacının çabaları sonucu olumlu geri dönüt alamama ihtimali söz konusu olabilmektedir. Bunun en büyük nedeni, pazarlamacının müşteri odaklı olmayıp “müşteri pazarlamasını” uygulamamasıdır. Müşteri pazarlamasını uygulayabilen pazarlamacıların büyük başarılar yakalayabileceği görülmüştür. Çünkü müşteri taleplerini karşılayabilen pazarlık, sürdürülebilirdir. Pazarlama anlayışına müşteri pazarlamasını eklemek isteyenlerin uygulaması gereken 5 adım bulunmaktadır. Gelin, bu adımlara birlikte bakalım.

Adım 1: Müşterinin ihtiyaçlarını ve Taleplerini Belirleyin.
Pazarlama yapılırken belki de en çok dikkat etmeniz gereken noktalardan biri müşterilerin taleplerini belirlemektir. Müşterinin ihtiyacını ve talebini karşılamak, pazarlamanın başarılı bir şekilde gerçekleşmesini sağlayacaktır.

Adım 2: Satış Yapmayın.
Potansiyel müşterilerinize satış yapmayı bırakın. Zorlayıcı bir şekilde satış yapmaya çalışan markaların müşteriler tarafından itici bulunduğu biliniyor. Satış yapmakta direten markalar, müşterileri kendisinden uzaklaştırmaktadır. Bu sebeple satış yaparken müşterinin taleplerine ve ihtiyaçlarına yoğunlaşın.

Adım 3: Topluluğa Yönelik Düşünün.
Eğer pazarlamanızda bireysel bazda düşünürseniz kocaman bir tabloyu kaçırırsınız. Topluluk bazında düşünmeniz pazarlamanız açısından oldukça önemlidir. Çünkü topluluğa yönelik düşünen markaların kitleleri daha geniş olmaktadır.

Adım 4: Değerler Önemlidir.
Pazarlamanın sonunda müşterinize verdiğiniz katma değer, belki de pazarlamanın en önemli unsurudur. Ek olarak pazarlama yapmak için reklam yayınlamak, sürekli tanıtım yapmak yerine doğrudan markanın değerlerini tanıtmak daha etkili olacaktır.

Adım 5: Müşterinizi Mutlu Edin!
Pazarlamanın sonunda müşterinin beklentisini karşıladığından emin olmanız önemlidir. Beklentisi karşılanmış müşteri, markanız için devamlı olacaktır. Bu durumda hem siz hem de müşteriniz kazanacaktır. Mutlu müşteriler, mutlu markalar demektir!