Müşteri Memnuniyeti Ne Kadar Önemli?

Müşteri memnuniyeti, satılan ürünün veya verilen hizmetin kalitesi hakkında ve müşterinin beklentisinin ne kadar karşılandığı hakkında bilgi veren bir kriterdir. Diğer bir deyişle müşteri memnuniyeti, müşterinin ihtiyaçlarının ve taleplerinin karşılanmasının ardından duyduğu tatmin hissidir. İki şekilde de müşteri memnuniyetini açıklayabiliriz. Yapılan çalışmalara göre genel müşteri memnuniyet ortalamasında bir önceki yıla kıyasla dört puanlık bir düşüş görülüyor. Bu düşüş, müşteri beklentisinin karşılanmadığının bir işareti olarak sayılabilir. Çünkü beklentisi karşılanan müşterinin, memnuniyet oranı da yüksek olacaktır. Müşteri memnuniyeti ise akabinde memnun olunan hizmet veya ürüne karşı sadakatin gelişmesine neden olmaktadır. Bu sebeple işletmeler müşteri memnuniyetini merkezi hale getirirler.

Müşteri memnuniyetini başaran işletmelerin gelir seviyesi büyük oranda artar. Bunun yanında organik reklam adı verilen, ağızdan ağıza reklam da söz konusu olur. Sadık birer müşteri yakalayan işletme, işletmesini büyütmemek için elinde hiçbir sebep kalmaz. Ek olarak müşteri memnuniyeti, başarılı ve kaliteli bir marka imajı yaratmaya yardımcı olur. İşte tam olarak bu sebeplerle müşteri memnuniyetini ölçen anketler işletmeler açısından önem taşımaktadır. Çağrı merkezleri, müşterilerine aramalarının hemen ardından hızlı ve kısa bir anket doldurmalarını isterler. Bu, müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik bir çalışma örneğidir. Bu anket sayesinde çalışanların performansı hakkında da işletme sahipleri bilgi edinebilir. Ek olarak yine bu anket sayesinde, işletme hangi yönde eksikliklerinin olduğunu daha iyi anlayabilir ve bu yönde kendini geliştirerek müşteri memnuniyetini arttırabilir.

Müşteri Memnuniyetinin Önemi Nedir? Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

Müşteri memnuniyeti, müşterinin kaybı veya sadakati ve hizmetin / ürünün kalitesi hakkında bilgi vermesi açısından işletmelerce değer gören bir konudur. Bu sebeple işletmelerce yapılan anketler, işletmenin yönetici kesimi tarafından dikkatlice incelenerek gerekli adımlar atılır. Anketlerin sonucuna göre çalışanların performansı, markanın imajı, ürün veya hizmetlerin kalitesi hakkında bilgi alan işletme yöneticileri sorunun üzerine giderek çözmeye çalışırlar. Böylelikle markanın büyümesi ve güçlü bir izlenim yaratması kaçınılmaz olur. Bu şekilde müşteri kaybı azalır, sadık müşteri sayısı artar. Yeni müşteri edinmek, sahip olunan müşteriyi işletmeye bağlı tutmaktan daha zordur. Bu nedenle de müşteri memnuniyeti işletmenin yeni müşteri bulmak adına harcayacağı zamanı, parayı ve enerjiyi azaltır. Bu alanlarda yapılan tasarruf, şirket için elbette ki avantaj olacaktır.

Müşteri memnuniyeti aynı zamanda işletmenin organik yoldan reklamını yapmaktadır. Ancak unutulmaması gerekilen nokta, işletmenin müşteri memnuniyeti düşükse olumsuz yönde bir imaj yaratacağıdır. Yapılan çalışmalara göre mutsuz müşteri, işletmeye dair olumsuz yorumlarını en az 9 ve en çok 15 kişiye aktarmaktadır. Bu durum, işletmenin 15 müşteri kaybetmesine yol açmaktadır. Riskli bir durum olacağından işletme sahiplerinin bu konuya özen göstermesi gerekmektedir. Bu adımda müşteri memnuniyetini ölçmek önem kazanır. Müşteri memnuniyetini ölçmek için en uygun ve ideal teknik ankettir. Anketi hazırlarken büyük ve önemli noktalara değinilmesi gerektiği unutulmamalıdır. Müşteri memnuniyetini sağlam tutmanın kilit noktası işletmeyi geliştirmek ve sağlıklı tutmaktır.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyetini etkileyen birçok faktör bulunmaktadır. Bu faktörlerin tümünde en iyisi olmak pek mümkün olmasa da en iyisi için çabalayarak müşteri memnuniyetini yükseltmek yapılabileceklerin en iyisidir. Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlere gelin birlikte bakalım:

1. Müşteriden gelen iyi veya kötü tüm değerlendirmeleri göz önünde bulundurun.
   Müşteri, şirketle ilgili eksiklikleri belki de en objektif değerlendirecek birimlerden bir tanesidir.
2. Sosyal medya üzerinden hizmet verebilmek adına plan oluşturun.
   Sosyal medya kullanımının yaygınlaşmasıyla bu alanda hizmet veren markalar müşteri hizmeti ve memnuniyeti konusunda ön plana çıkmışlardır.
3. Müşteriye farklı platformlar ve kanallar üzerinden destek sağlayın.
   Teknoloji çağında sosyal medya, mobil uygulamalar, web site gibi kanallar üzerinden iletişim olmazsa olmaz.
4. Önceliğiniz çalışan memnuniyeti olsun.
   Çalışanın mutlu olmadığı yerde verilen hizmet ne kadar kaliteli olabilir ki? Mutlu çalışan = mutlu hizmet, win win.
5. Müşteri yönetiminde uzmanlaşmaya gayret edin.
   Bir işletmenin size nasıl davranmasını istiyorsanız siz de müşterilerinize o şekilde davranın. Zor müşterilere karşı çalışanlar iyi bir şekilde eğitilmelidir.
6. Müşteri memnuniyet anketlerinden ortaya çıkan sonuca göre hareket edin.
   Yapacağınız anketler işletmenizin verdiği hizmet veya sunduğu ürün hakkında en gerçekçi cevapları verecektir. Bundan sonrası için önemli olan somut bir şekilde harekete geçmektir. Zayıf olan taraflarınızı iyileştirmediğiniz sürece yaptığınız anketlerin pek de bir önemi yok.
7. Müşterinin ihtiyacını iyi anlayın.
   Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlayıp bunu karşıladığınız taktirde müşteri memnuniyet oranınız artacaktır.
8. Müşteri temsilcilerini sorumluluk almaya yönlendirin.
   Müşteri temsilcileri, müşteri memnuniyetinin oluşması adına ilk basamaktır. Bu nedenle müşterilere yeterli zamanı ayırmaları gerekmektedir. Bu konuda müşteri temsilcilerine sorumluluk vermelisiniz.
9. Müşteri anketlerinin sıkı takipçisi olun.
   Müşteri anketlerindeki en ufak değişikliklerden bile haberinizin olması bazı müşteri kayıplarının önüne geçebilir. Bu nedenle müşteri anketlerini yakından takip etmenizde fayda var.
10. Müşteriye değer verin.
    Değer gören müşteri talebinin karşılandığından ve daha önemlisi dinlenildiğinden emin olur. Bu durum da müşteri kaybını engeller.
11. Şirket kültürünü oluşturun.
    Şirket kültürü, işletme başarısı üzerinde oldukça etkilidir. Bunun bilincinde olan işletmeler, şirket kültürüyle uyumlu eğitim programları hazırlarlar.
12. Müşteri aramalarında bekleme süresini kısaltın.
    Müşteri aramalarında uzun süre bekleyen müşterinin memnuniyeti elbette ki düşecektir. Bu nedenle müşteri aramalarında ilgilenecek çalışan sayısına dikkat etmeli, bu çalışanlara üslup ve davranış konusunda eğitimler vermelisiniz. Müşteri aramalarında iş bitirici olmak önemlidir.
13. Verdiğiniz hizmet veya pazarladığınız ürün hakkında yeterince bilgi sahibi olun.
    İşletmeci, verdiği hizmet veya pazarladığı ürün hakkında çalışanlarını yeterince bilgilendirmelidir. Özellikle müşteri hizmetlerinde çalışanların bu konuda yeteri donanıma sahip olması önem taşımaktadır. Böylelikle müşteri, sorunlarına kısa sürede çözüm bulabilecektir.
14. Diğer işletmeler ile müşteri memnuniyetinizi kıyaslayın.
    Özellikle aynı sektörde çalışan diğer işletmelerle müşteri memnuniyetinizi kıyaslayarak işletmeniz hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz. Diğer şirketleri referans alarak işletmenizde çeşitli değişiklikler yapabilirsiniz.
15. Müşteri temsilcilerinizle iletişim içinde olun.
    Müşteri temsilcinizle yakından iletişim içerisinde olmanız şirketinizin müşteri memnuniyeti hakkında daha çok bilgi edinmenize yardımcı olur. Bu nedenle müşteri temsilcileriniz ile günlük toplantılar düzenleyebilirsiniz.
16. Müşterilere iletişim tercihlerini sorun.
    Müşteri memnuniyetini artırmak adına yapabileceğiniz bir diğer şey ise iletişim tercihleridir. Müşterinin istediği şekilde iletişime geçerek diğer iletişim yollarından olabildiğince uzak durun. Bazı müşteriler e – posta yoluyla iletişime geçmeyi tercih ederken bazı müşteriler kısa mesaj yoluyla bilgilendirme talep edebilir.
17. Ücretsiz hizmet veya ürün sunun.
    Başta maddi açıdan zarar gibi gözükse de aslında işletme açısından bir hayli kâr demektir. Deneme amacıyla sunulan ürün veya verilen hizmet, işletmenin kalitesini ortaya koyacak ve müşteri sadakati kazanacaksınız.
18. Her müşteri görüşmesinin ardından bir süre dinlenin.
    Müşteri görüşmelerinin ardından bir süre dinlenmeyi ihmal etmeyin. Bir sonraki müşteriye karşı daha objektif yaklaşabilmek ve daha verimli bir şekilde müşteri ile ilgilenebilmek için dinlenmeniz şart. Her müşteriye aynı ilgi ve değeri verebiliyor olmanız önemlidir.